Un
programme de fidélisation client est un dispositif marketing mis en place par une entreprise pour récompenser la fidélité de ses clients. Ce système permet de mieux connaître ses clients et de leur proposer ainsi des produits et services susceptibles de déclencher un acte d’achat. De même, la fidélisation de la clientèle permet d’assurer la croissance d’une entreprise sur le long terme.
Quelles sont les bases d’un programme de fidélité ?
La fidélisation des clients comprend plusieurs piliers qui sont importants à connaître pour développer une entreprise ou une marque. Le plus important est la satisfaction des clients. En effet, il est essentiel d’évaluer et de comprendre les attentes des consommateurs pour les fidéliser. De nombreuses sociétés internationales ont développé leur propre programme de fidélité. Ces programmes de fidélisation clients ont pour but de prendre en compte l’avis des acheteurs pour satisfaire au mieux leurs besoins. De même, les
programmes de fidélisation ont pour objectif de récompenser à la fois les achats mais aussi l’
engagement client. En effet, même si l’achat de produits peut être récompensé en bon d’achats ou en réductions, cette méthode devient moins efficace. Il est aujourd’hui question de partage et d’implication de la part des consommateurs. À travers le programme de fidélité, les clients doivent participer à l’élaboration des stratégies de l’entreprise en exposant leurs avis et leurs besoins.
Les étapes pour créer un programme de fidélité
La construction d’une campagne de fidélisation nécessite l’élaboration d’un plan clair et précis. En effet, plusieurs étapes vont devoir être mises en place pour créer un programme de fidélité performant. Il va tout d’abord s’agir de connaître ses clients et leurs besoins à travers des sondages ou des formulaires. Une fois que les attentes des clients ont été définies, il va falloir se fixer des objectifs précis. Ces objectifs doivent être en lien avec ce que recherchent les clients. De ces deux premières étapes vont découler les systèmes de récompenses à utiliser. Ces dispositifs peuvent prendre différentes formes : gamification, cartes à points ou encore cagnottage. Il pourra ensuite être intéressant de diversifier ses canaux de communication notamment avec les nouveaux outils technologiques. Une autre formule de fidélisation est de plus en plus utilisée par les entreprises. Il s’agit de faire participer les clients à une cause, environnementale par exemple, à travers leurs achats. La dernière étape va être de mesurer les résultats de la campagne de fidélisation. Il est possible de s’appuyer sur des indicateurs de performance tels que le taux d’intention de rachat ou le taux d’attrition par exemple.
Erreurs à éviter dans l’élaboration d’une campagne de fidélisation
Bien qu’un programme de fidélité soit un outil efficace, certaines erreurs peuvent avoir un effet néfaste sur l’image de l’entreprise. La première serait de ne pas réussir à diversifier ses canaux de communication. En effet, utiliser un seul support ne permettrait pas de toucher tous les clients de l’entreprise. De même, il est important d’évaluer correctement la valeur de la récompense que les clients obtiendront en adhérant au programme de fidélité. Si une valeur trop faible peut décourager les consommateurs, une valeur trop élevée peut nuire à la croissance de l’entreprise. Une autre erreur courante est de ne pas utiliser les données clients récoltées avec la campagne de fidélisation. En effet, ces données peuvent notamment permettre l’élaboration d’actions marketing efficaces.
